WHAT：これはなに？
「JOURNEY MAP -体験地図-」とは、利用者・顧客と製品・サービスの出会いから別れを描いた図をつくること。
対象人物の「行動」「思考」「感情」に分け、時間軸にそった場面を描き、顧客の体験を知る方法。
WHY：なぜやるの？
利用者・顧客の体験を知り、チームで建設的な対話をするため。
HOW：どうやるの？
- 調査結果を発想源に、製品・サービスのイベントを付箋に書く。
- 時間軸にそって、その伏線を横に並べる。
- そのイベント時に起こる、利用者・顧客の行動、思考、感情を縦列で分ける。
- 図をつくりながら、何が起こっているのかを考える。
解説
「JOURNEY MAP -体験地図-」は、利用者・顧客が製品・サービスを利用する一連の流れを図にすることで、顧客の体験を知る手法です。
例えば新卒採用への応募について体験を整理すると、まずどこで最初にその企業のことを知るのかが重要なポイントになります。企業の魅力を紹介するウェブサイトをつくっても、最初の入口となるタッチポイントが設計されていなければ、そもそもウェブサイトにたどり着いてもらえません。
就職活動以前の段階で、その企業との出会いを設計することも考えられます。
また、製品・サービスや企業に出会う前の段階で、どのくらいの前提知識を持っているのか、どんなイメージを抱いているのか、どんなことを懸念しているのかを明らかにすることも大切です。
応募を検討する学生であれば、企業名は知っていても事業内容は知らない場合もあれば、業界のイメージだけが先行してしまっている場合もあります。こうした出会う前の状態を把握することで、どの段階でどんな情報を提供すればよいかが見えてきます。
