DESIGN FOR EXPERIENCE

企業の問い合わせ対応をサポートする自動応答サービスのUI/UXデザイン

株式会社リコー様の新サービス「RICOH Chatbot Service」。このサービスは、企業のウェブサイトなどに「質問に自動で応答する機能」をつけることで、問い合わせに対応する業務をサポートするサービスです。
弊社では、議論のファシリテーションやUI/UXデザインによって、サービス開発を支援しました。

BACKGROUND

この開発プロジェクトは「機能はざっくりと決まっているけど、本当に使えるものにするにはどうすれば……?」という状態からスタートしました。
サービスの目的や機能、具体的なユーザー像、使い方などがふわふわしている状態でした。そのため、私たちはまず形や色ではなく「どんなサービスなのか」の解像度を上げるところから取り掛かりました。

CONCEPT

すぐ始められる、簡単に使えるチャットボットサービス

このサービスは、問い合わせの対応を自動化することで、業務の効率化をさせたいという想いから作られました。
そのために、管理画面をできるだけ簡単に使えるようにし、質問・回答のリストをアップロードするだけで使い始められるサービスを目指しました。

CREATIVE SOLUTION

何を作るのかがふわふわしている状態からものを作るには、プロジェクトメンバー同士で意思の疎通をスムーズにし、的確な議論を行うことが必要です。そのために私たちは、話しやすいチームの雰囲気と、意思の疎通を助けるツールを作り出します。

これにより、単なる受注者・発注者の関係ではなく「協働するチーム」として、プロジェクトを進めることができます。
今回、私たちは下記のような形でプロジェクトを支援しました。

1.的確な議論を行うためのツールづくり
2.話しやすいチームの雰囲気づくり

1. 的確な議論を行うためのツールづくり

今回のプロジェクトには、様々な立場の人が関わっており、打ち合わせの人数は10人になることもありました。チームで議論を行うためには、認識がバラバラなものを言語化、視覚化して、それらの定義をチームメンバー内で統一する必要があります。そこで私たちは、ややこしい言葉や抽象的な言葉を、具体的に定義したり、図解したシートをクライアントと一緒に作成しました。
例えば、一言に「ユーザー」と言っても、「質問をする人」「チャットボットの設定をする人」「チャットで対応する人」「サービスを導入する人」などがいます。どの「ユーザー」を指しているのかによって、話の内容は大きく変わってしまいます。このように、言葉一つとっても、チーム内で認識がずれていると、話の意図が伝わりづらくなり議論が的外れになってしまうのです。

そして、サービスの目的、具体的な使い方、ステークホルダーマップ、ユーザーペルソナ、企業ペルソナなどを定義しながらブラッシュアップしていきました。さらに、それを書いたシートは、いつでも指さしながら話せるツールとして活用しました。
こうすることで、お互いの持っている情報をその場で出しながらプロジェクトを進めることができます。最終的には、メンバー全員が、サービスの目的や意図を明確に分かっている状態になります

2. 話しやすいチームの雰囲気づくり

今回のプロジェクトでは、プロジェクトマネージャー、外部のコンサルタント、フロントエンドエンジニア、バックエンドエンジニア、デザイナーなど、多くの人が関わっています。背景の違う人々がチームとして協働するためには、話しやすい雰囲気を作り出すが必要です。そのために、キックオフの際に食事会、手軽なコミュニケーションツールなどにより、ラフにコミュニケーションがとれるようにしました。それにより、堅苦しいミーティングの雰囲気を変え、どの立場の人でも「ぶっちゃけこう思う」「ここが分からない」という話ができるようになります。
それぞれの立場からの率直な意見を取り入れやすくすることで、ひとりよがりなものではなく、理に適ったものを作り出すことができます。

OUTCOME

ウェブアプリケーション初心者にとって使いやすいインターフェースが実現

的確な議論ができるチームによって、コンセプトに沿ったインターフェースをデザインすることができました。

このサービスの管理画面には、質問の解析結果を見たり、質問・回答を登録できたり、過去のチャット履歴を見るなどの機能がついています。アプリ全体でUIのルールや操作フローを統一することで、「ウェブアプリケーション初心者」でも多様な機能を使いこなせるサービスになりました。

さらに、このサービスで設計したUIのルールは、リコーの他のサービス開発にも応用されることになりました。実際にいくつかのサービスへの適用が始まっています。

METHOD & TOOLS

・キックオフ食事会などによるアイスブレイク
・イラストやフロー図による図式化
・プロトタイプ作成、ロールプレイによる体験の検証

CREDIT

  • Client
    株式会社リコー
  • Direction
    落合 健太郎(DSCL Inc.)
  • UX design
    大竹 沙織(DSCL Inc.)
  • UX design
    白砂 貴行(DSCL Inc.)
  • UI design
    戒能 孝祐(DSCL Inc.)
  • Front-end development
    落合 健太郎(DSCL Inc.)

OTHER WORKS